Nul n’est prophète en son pays ? Quelque peu malmené par la Cour des comptes il y a à peine plus
d’une semaine (voir notre article), Pôle emploi retrouve des couleurs au terme d’une évaluation issue
du réseau européen des services publics de l’emploi. Ici comme ailleurs, le changement de focale est
déterminant. Évalué à l’aune du taux de chômage, Pôle emploi a peu de chances de décrocher un
satisfecit. Évalué à l’aune du renouveau organisationnel induit par la fusion de 2009, l’opérateur
devient un modèle d’innovation pour l’Europe. Démonstration.

Cinq ans après la fusion de l’ANPE et des Assédic, Pôle emploi apparaît désormais, aux yeux des
évaluateurs, comme « une seule et unique organisation », entièrement tournée vers « la priorité à
l’amélioration, à l’innovation, à son changement d’image, et qui se recentre sur la délivrance de ses
services ». Après avoir rencontré des représentants de la direction générale et visité une agence du
Val-de-Marne, les évaluateurs saluent une « organisation unifiée désormais consolidée, alliée à un
haut niveau d’innovation, à une approche claire de la gestion du changement et d’une stratégie
fermement conduite par la direction qui s’accompagne d’une forte adhésion du personnel ». Notant le
passage d’une « approche essentiellement orientée ressources à une approche davantage centrée
sur les résultats », le rapport souligne l’allègement des procédures de reporting, la flexibilité octroyée
aux directions régionales, ainsi que l’apparition d’incitations financières liées aux performances
territoriales.

Visiblement séduits, les évaluateurs insistent sur le modèle de conduite du changement qui leur a été
présenté : « réflexion préalable sur les projets opérationnels nourrie par des travaux de recherche et
des analyses fondées sur des données factuelles », « évaluation des projets pilotes », « analyse
rigoureuse des projets d’évolution avant généralisation ». Sensibles à la démarche d’innovation
déployée par Pôle emploi, ils saluent le développement de services numériques et insistent également
sur la capacité de l’opérateur à tirer le meilleur parti de son réseau, par exemple par le « clustering »,
qui « rassemble des agences locales opérant dans des contextes similaires et permet d’en comparer
la performance de manière pertinente ». Autre point fort identifié : la diversité des relations
partenariales, dans le public comme dans le privé, avec les institutions et les grandes entreprises
comme avec les associations.

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